??做電商，*怕的就是差評(píng)，客戶的負(fù)面評(píng)論過(guò)多，店鋪也就涼涼了。但是通過(guò)正確的方法，反而能將差評(píng)客戶轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶，今天小編結(jié)合自身的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，教教大家如何運(yùn)用技巧解決差評(píng)問(wèn)題。
??一、差評(píng)的根源
??1.產(chǎn)品問(wèn)題
??這方面就是自身的問(wèn)題了，看下產(chǎn)品質(zhì)量，同時(shí)注意產(chǎn)品類別是否符合海外市場(chǎng)需求，在操作方面，也要注意商品尺寸和上架管理。
??2.文化差異
??中西方的文化差異還是比較大的，也就造成了在消費(fèi)理念的一些不同。比如數(shù)字13、龍象征邪惡等，所以作為賣家，應(yīng)該多熟悉對(duì)應(yīng)站點(diǎn)的文化，以免無(wú)心踩雷，遭受無(wú)妄之災(zāi)。
??3.物流問(wèn)題
??物流問(wèn)題其實(shí)本質(zhì)上講在時(shí)效上和賣家并無(wú)太大關(guān)系，但是我們的買家不管你這些，那么在物流的選擇上就要多多注意了。目前，國(guó)際物流采用國(guó)際專線、國(guó)際小包、國(guó)際快遞和海外倉(cāng)儲(chǔ)派送四種方式。建議多渠道銷售，這樣可以更大程度的確保物流正常配送。
??二、如何對(duì)待差評(píng)客戶？
??1.迅速回復(fù)
??及時(shí)回復(fù)，說(shuō)明對(duì)客戶反饋的重視，也是打消客戶怒火的有效手段，另外有些平臺(tái)也是不提倡賣家因差評(píng)問(wèn)題與買家多次溝通的，比如亞馬遜。
??2.錯(cuò)了要買單
??基于反饋，有的放矢的和客戶溝通，如果確認(rèn)是產(chǎn)品問(wèn)題，那么別猶豫，錯(cuò)了要承擔(dān)，及時(shí)補(bǔ)救。
??3.看人下菜碟
??不同的客戶要針對(duì)性的去解決
??①詢問(wèn)型：買家吱聲也不確定產(chǎn)品問(wèn)題出在哪里，這時(shí)候就是你要反問(wèn)他一些細(xì)節(jié)，找出問(wèn)題所在，客觀提出解決方案。
??②多疑型：首先盡可能地建立信任，保持禮貌，不要情緒化。
??③大佬型：表現(xiàn)出自己什么都知道，并且也懂電商的套路，這時(shí)候你可以再話語(yǔ)中把他奉為大佬，捧殺。
??④憤怒型：安撫，忍，這種只能哄著，不能再次激怒，主動(dòng)提出解決方案并實(shí)施。
??⑤健談型：讓他說(shuō)下去，少接話，根據(jù)他反饋的信息最終給解決方案即可。
??4.注意用詞
??不建議賣家溝通谷歌等工具翻譯軟件來(lái)操作，因?yàn)橹苯臃g的語(yǔ)言過(guò)于冷冰冰，無(wú)法完全展現(xiàn)你想要表達(dá)的真實(shí)想法。而且，要提醒各位賣家，在發(fā)給買家的郵件里面千萬(wàn)不能提到review 相關(guān)的敏感詞，例如Update, change, modify, review等等都是忌諱的詞。
??5.態(tài)度真誠(chéng)是重中之重
??給到客戶的感覺(jué)，要讓他們覺(jué)得你并不是怕差評(píng)，而是因?yàn)橛X(jué)得因?yàn)樘峁┝瞬煌昝赖漠a(chǎn)品而愧疚，以上所有，基于這點(diǎn)，那么將產(chǎn)品客戶轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶的可能性將大大增加。
??三、如何移除差評(píng)？
??1.了解用戶的問(wèn)題
??一般情況下，用戶留下差評(píng)都是因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品的不滿，才會(huì)給你留下差評(píng)。所以，賣家要先掌握問(wèn)題所在，然后注意在溝通過(guò)程一定要禮貌，不要覺(jué)得他給你留了差評(píng)，然后態(tài)度惡劣，一定要從對(duì)方的角度出發(fā)思考問(wèn)題。
??2.提供解決方案
??在知道用戶留差評(píng)的原因之后，提供一個(gè)用戶會(huì)接受的替代性解決方案，但是注意不能把方案強(qiáng)加給對(duì)方，關(guān)鍵是對(duì)方愿意主動(dòng)接受。如果不同意，你們也可以溝通之后達(dá)成共識(shí)。
??3.跟進(jìn)用戶體驗(yàn)
??在給予你的解決方案并被買家接受之后，你也要繼續(xù)跟進(jìn)用戶的使用體驗(yàn)或者感受，看看用戶的最終問(wèn)題有沒(méi)有被解決，這一步同樣也是轉(zhuǎn)化成忠實(shí)客戶的重中之重，更能讓客戶感受到你的用心。