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質量工程師輔導:成本管理技巧

2020.01.01

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 降低無故障退貨率實施方案   
  一、目前存在的狀況:
  目前市場銷售中,無故障產(chǎn)品退貨是生產(chǎn)商、經(jīng)銷商、零售商三者關系不協(xié)調的結果。主要表現(xiàn)在以下方面:
  1、經(jīng)銷商售后服務技能較低,不能對售后服務過程中出現(xiàn)的客戶質量投訴、產(chǎn)品性能故障進行有效的檢測、判斷和評估,僅憑主觀、憑經(jīng)驗來判斷是否為退貨品。
  2、公司沒有將月度無故障退貨統(tǒng)計參數(shù)納入經(jīng)銷商月度綜合考核范疇,管控不嚴。造成眾多經(jīng)銷商在處理無故障退貨方面,放任自流,隨意性較大。
  3、經(jīng)銷商或安裝零售商人為制造車主退貨或投訴的假象,以騙取更多退貨或換貨的機會,以達到其個人“目的” (譬如:拿舊款式產(chǎn)品換新款式產(chǎn)品或積壓貨換新貨)。主要有以下幾種現(xiàn)象:   
 ?、賹a(chǎn)品內、外包裝拆封;
 ?、谠诜辣I器接線上剪口子、在報警喇叭、主機上刻劃痕等辦法; 
 ?、勰米甙b里面的禮品、線材、配件等;
  4、公司對經(jīng)銷商的銷售人員業(yè)務知識培訓不夠、對零售安裝店的技師安裝技術培訓不夠、對車主的正確使用、操作產(chǎn)品引導的也不夠,因此造成了某些無故障退貨現(xiàn)象。
  5、缺少適配車型的專用款防盜器(新款車型或特殊車型)和倒車雷達,造成部分產(chǎn)品因安裝障礙而出現(xiàn)無故障退貨現(xiàn)象?!  ?br/>  二、無故障退貨率的目標:≤8.5%   
  三、具體實施計劃:

  針對上述存在的各種現(xiàn)象,現(xiàn)暫時擬定以下幾種改善措施和計劃:
  1、給經(jīng)銷商及時、足額配發(fā)用于售后服務的檢測儀器,以提高經(jīng)銷商的售后服務技能,確保對產(chǎn)品性能故障的售后檢測工作能落到實處,避免以往憑感覺、憑經(jīng)驗來判斷退貨品。
  2、將月度無故障退貨參數(shù)納入經(jīng)銷商月度綜合考核范疇,年底作為經(jīng)銷商考核、評審的依據(jù),并定期做好全國各經(jīng)銷商月度無故障退貨P圖,將相關數(shù)據(jù)通報給經(jīng)銷商以資鞭策。
  3、積極參考行業(yè)市場動態(tài),按照客戶要求,及時調整好經(jīng)銷商的庫存,避免產(chǎn)品不良積壓,因特殊原因需要退、換貨的產(chǎn)品,需填寫《經(jīng)銷商產(chǎn)品退、換貨申請表》,經(jīng)市場部確認后方可進行退、換貨。對于退、換貨產(chǎn)品,要求經(jīng)銷商完整填寫退貨清單及故障分析表,由售后部進行核實、統(tǒng)計,擬制報表給市場部,對故障原因分析不屬實的經(jīng)銷商由市場部進行通報,并將此不良記錄納入年度經(jīng)銷商考核范疇。
  4、通過電話溝通、傳真培訓資料、發(fā)送E—Mail或來公司參加培訓等各種方式對經(jīng)銷商的銷售人員進行產(chǎn)品專業(yè)知識培訓、銷售技巧培訓(產(chǎn)品FAB)及其它相關培訓;由研發(fā)部編制技師專用安裝指導說明書(附帶安裝線路圖、安裝程序與步驟、注意事項等)或刻錄安裝指導光盤;由研發(fā)部編制客戶使用說明書(附帶客戶日常使用規(guī)程及維修、保養(yǎng)事宜等)或刻錄客戶使用光盤(附帶流行音樂的CD、VCD光碟及產(chǎn)品介紹、使用說明、維修、保養(yǎng)事宜等)。
  5、由研發(fā)部研發(fā)適配車型的專用款防盜器(新款車型或特殊車型)和倒車雷達,避免因安裝障礙而造成退貨或報損等?!    ?br/>  四、實施目的    
  通過這一系列措施的實施,旨在降低售后服務成本,增強和各地經(jīng)銷商的相互了解與認識,能進一步協(xié)調“公司與經(jīng)銷商,經(jīng)銷商與零售終端、零售終端與客戶”之間的關系,降低無故障退貨的機率。

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