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課程大綱
一篇 客戶(hù)體驗(yàn) 原理篇
一單元 什么是客戶(hù)體驗(yàn)
1.客戶(hù)體驗(yàn)的目的和基本思想
2.客戶(hù)體驗(yàn)（CEM）和客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的關(guān)系
3.客戶(hù)體驗(yàn)可以改變企業(yè)
第二單元 客戶(hù)體驗(yàn)的框架
1.對(duì)于客戶(hù)體驗(yàn)的再認(rèn)識(shí)
2.客戶(hù)體驗(yàn)的層次概念模型
3.客戶(hù)體驗(yàn)管理及其框架的構(gòu)建
第三單元 客戶(hù)體驗(yàn)的主題
1.客戶(hù)體驗(yàn)主題識(shí)別的原則
2.如何提高客戶(hù)體驗(yàn)的主題（十種客戶(hù)體驗(yàn)主題）
第四單元 客戶(hù)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的品牌設(shè)計(jì)
1.什么是品牌體驗(yàn)？
2.品牌體驗(yàn)的行成過(guò)程及其價(jià)值分析
3.品牌傳播與品牌體驗(yàn)的關(guān)聯(lián)？
第五單元 客戶(hù)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的員工勝任特征模型
1.什么是員工勝任特征模型？
2.如何構(gòu)建員工勝任特征模型？
3.如何應(yīng)用員工勝任特征模型？
第六單元 O2O客戶(hù)模式與客戶(hù)體驗(yàn)
第二篇 客戶(hù)體驗(yàn) 案例篇
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上?；莸屡嘤?xùn)，成立于2004年，專(zhuān)注于客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）、客服體系與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)電子商務(wù)、數(shù)據(jù)分析、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、微軟Dynamics 商務(wù)管理軟件、數(shù)字化轉(zhuǎn)型等專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的培訓(xùn)及咨詢(xún)服務(wù)。
