課程背景:

現(xiàn)代企業(yè)經營中市場的因素愈來愈占主要地位，以顧客為關注焦點已經成為企業(yè)經營的核心思想之一。關注顧客表現(xiàn)在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進客戶關系管理在所必然。企業(yè)必須建立一套科學系統(tǒng)的客戶關系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關系管理的理念和方法，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關注重點。

課程大綱

第 一部分 客戶管理的內涵

第 一章 客戶管理到底管什么

1.1 客戶管理的目標                                   

1.*.1 客戶規(guī)模與客戶利潤貢獻 

1.*.2 客戶滿意度與忠誠度

1.*.3 客戶價值模型的建立

1.2 客戶管理的內容與范圍

1.*.1 客戶管理戰(zhàn)略

1.*.2 客戶管理的業(yè)務部門

1.*.3 客戶管理的流程

第二章 判別客戶管理好壞的標準

2.1 客戶管理好壞的評價標準

2.2 客戶管理標準的影響因素

2.3 客戶管理標準的制定

第二部分 客戶分類及管理

第三章 市場營銷過程中客戶如何分類及管理

3.1 市場營銷的目標的豐富性與層次性 

3.2 客戶分類標準的選擇

3.3 市場策略的制定

第四章 銷售過程中的客戶分類及管理

4.1 銷售過程中的客戶分類標準選擇 

4.2 按照客戶需求的分類標準

4.3 按照推進階段的客戶分類標準

4.4 按照客戶特性的分類

4.5 客戶成交潛力的準確判定

4.6 客戶銷售策略的制定

4.7 客戶銷售的過程管理

第五章 在售后服務中的客戶分類及管理

5.1 售后服務中的客戶分類標準選擇

5.2 客戶服務等級的分類標準

5.3 客戶投訴的分類與管理

第三部分 客戶管理的工具

第六章 客戶關系管理軟件

6.1 客戶關系管理軟件的功能

6.2 客戶關系管理軟件在管理中的深化應用

6.*.1 客戶關系軟件與業(yè)務流程的融合

6.*.2 影響客戶關系管理軟件在企業(yè)應用效果的因素

第七章 微博與微信

7.1 發(fā)揮微博的功能及特長

7.*.1 微博的特點

7.*.2 微博的內容管理

7.2 發(fā)揮微信的優(yōu)勢

7.*.1 微信的優(yōu)勢與局限

7.*.2 微信功能及開發(fā)

7.*.3 微信應用注意的問題

結束

講師簡介：宮同昌老師                                             

北京惠德培訓首席培訓講師 

惠德云課堂首席講師

惠德ＣＲＭ與大數據研修中心執(zhí)行院長

清華、北大、上海交大、浙江大學特邀服務營銷、ＣＲＭ與數據分析講師

京東大學、北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師  

中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關系管理講師    

新華報業(yè)傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員

教育背景：清華大學經濟管理學院工商管理碩士

部分資質證書：

主要工作經歷及業(yè)績：

現(xiàn)任北京惠德培訓學院首席講師、惠德云課堂首席講師，清華、北大、上海交大等高?？偛醚行薨嗵仄钢v師。曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；清華大學EMBA項目主管；

擅長客戶關系管理(CRM)、客服技巧與服務營銷、數據分析、企業(yè)數字化轉型、企業(yè)電子商務、企業(yè)信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢。具有扎實的理論 功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

主講課程有：

1.客戶管理系列（CRM）：

1）標準課程：《360°客戶關系管理》、《客戶關系管理與大數據》、《客戶關系管理與營銷創(chuàng)新》

《企業(yè)營銷戰(zhàn)略與客戶關系管理》、《數字化時代CRM在企業(yè)中的應用》；

2）細分課程：《客戶分類與管理》、《To B企業(yè)的客情管理》、《客戶生命周期與價值評估》、

《會員管理與運營》、《客戶關系管理與需求挖掘》、《客戶關系管理維護與提升》、《客戶體驗管理》

《用戶思維與客戶關系管理》、《項目銷售中的客戶關系管理》、《項目銷售中的客戶關系管理》

3）行業(yè)應用：《數字化時代CRM在企業(yè)中的應用》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶關系管理》等；

2.客服技巧與服務營銷：

1）客服技巧：《卓越的客戶服務技巧》、《客戶服務意識和溝通技巧》、《客戶投訴處理與網絡危機公關》；

2）客服體系：（管理類課程）: 《以客戶為中心的客戶服務體系》、《構建卓越的客服體系》;

3）服務營銷：《服務營銷》、《服務營銷與利潤價值鏈管理》、《服務營銷-大數據時代的制造業(yè)向服務業(yè)轉型》、《數字化時代的服務營銷》、《B2B服務營銷與創(chuàng)新》《互聯(lián)網+時代的服務利潤鏈管理》

3．數據分析：《銷售數據分析》、《大數據與客戶關系管理》、《管理者如何熟練使用Power BI》、

《B2B銷售數據分析方法與工具》

4.互聯(lián)網+電子商務系列：《互聯(lián)網+時代的電子商務與網絡營銷》、《電子商務與網絡營銷》、《互聯(lián)網思維與管理創(chuàng)新》、《工業(yè)互聯(lián)網與大數據》、《大數據與人工智能》等；

主要著作：中國科學文化音像出版社出版的商學院EMBA 課程《開車學管理-電子商務與網絡營銷》CD光盤。

部分培訓現(xiàn)場照片：